สื่อสารองค์กร และลูกค้าสัมพันธ์ เป็นอีกหนึ่งหน่วยงานที่สำคัญ เป็นงานที่สนับสนุนงานทุกส่วนของโรงพยาบาล ทั้งในภาวะปกติและยามวิกฤต งานที่สร้างความเข้าใจด้วยเทคโนโลยี และการมองเห็นจากสื่อหลากหลายชนิด เพื่อบริการผู้ใช้บริการโรงพยาบาล เป็นไปด้วยความสะดวกและรวดเร็ว
ในช่วงนี้ที่เรากำลังทำความรู้จักกับกลุ่มทำงานเบื้องหลังของโรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติกันอยู่ ไม่ว่าจะเป็น ทีมเครื่องมือแพทย์ ทีมวางแผนและคลัง หรือทีมสารสนเทศที่เราได้มีโอกาสไปส่องการทำงานของพวกเขามาในตอนที่แล้ว ทำงานของพวกเขาเหล่านี้ไม่สามารถเดินเข้าไปในโรงพยาบาล รับบริการ แล้วเห็นการทำงานของพวกเขาได้แน่ แต่เหล่าทีมงานเบื้องหลังของโรงพยาบาลยังไม่หมดเท่านี้
เกริ่นถึงทีมงานเบื้องหลังมาขนาดนี้แล้ว วันนี้แอดมินจะพาทุกคนไปรู้จักการอีกหนึ่งทีมเบื้องหลัง ที่เราข้าถึงพวกเขากันได้อย่างง่ายดาย เราอาจจะคุยกับพวกเขาบ่อยกว่าคุยกับบุคลากรการแพทย์ด้วยซ้ำ หรือบางทีเราอาจจะเห็นผลงานของพวกเขาอยู่แล้วในทุกเช้าหลังกินกาแฟก็ได้ แอดมินกำลังพูดถึงทีม สื่อสารองค์กร และลูกค้าสัมพันธ์นั่นเอง วันนี้เราจะไปทำความรู้จักทีมงานเบื้องหลังทีมนี้พร้อมกับ คุณทิพย์วิภา ขำพงศ์ หัวหน้างานสื่อสารองค์กรและลูกค้าสัมพันธ์ คุณนภาพร เทียนทอง นักประชาสัมพันธ์ คุณชุลีพร ฟักฟูม และ คุณอนุศักดิ์ พลสินพยัคฆ์ นักวิชาการโสตทัศนศึกษา งานสื่อสารองค์กรและลูกค้าสัมพันธ์ โรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ
ทีมสื่อสารองค์และลูกค้าสัมพันธ์คืออะไร?
ทีมสื่อสารองค์กรและลูกค้าสัมพันธ์มีหน้าที่เหมือนกับชื่อเลย พวกเขารับผิดชอบในส่วนของการสื่อสารภายในองค์กรตั้งแต่ระดับผู้บริหารจนถึงบุคลากรทุกคน รวมถึงการสื่อสารภายนอกองค์กรอย่างการพูดคุยกับคนไข้และผู้เข้ามาใช้บริการทุกคน และลูกค้าสัมพันธ์ก็คือการสร้างความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าทุกคนที่เข้ามารับบริการ
“มาตรฐานในการรับส่งข้อมูลและจรรยาบรรณในการสื่อสาร”
ข้อมูลเป็นสิ่งที่มีการเปลี่ยนแปลงทุกวินาที การส่งต่อสามารถสร้างความบิดเบือนข้อมูลได้ไม่มากก็น้อย ดังนั้นเมื่อเกิดการรับและส่งต่อข้อมูลทางทีมจึงต้องทำให้แน่ใจว่าข้อมูลที่ได้รับมาถูกต้องแล้วจึงส่งต่อหรือเผยแพร่ข้อมูลที่ได้รับออกไปได้ ซึ่งต้องทำแข่งกับเวลาเพื่อให้ทันต่อสถานการณ์ ไม่ว่าจะเป็นการรับส่งข้อมูลตั้งแต่ระดับผู้บริหารจนถึงกลุ่มลูกค้าภายนอกที่มีทั้งผู้ป่วยและกลุ่มผู้เข้ารับบริการที่ไม่ได้ป่วยแต่เข้ารับบริการการตรวจสุขภาพตามปกติ
“ผู้คนไม่ได้อยากรู้แค่ข้างนอกเกิดอะไรขึ้น แต่พวกเขาต้องการรู้สถานการณ์ภายในโรงพยาบาลด้วย”
เมื่อโควิด-19 เข้ามา งานสื่อสารก็กลายเป็นงานที่ท้าทาย เพราะในแรกเริ่มที่เกิดการระบาด แทบไม่มีใครมีข้อมูลเกี่ยวกับมันหรือรู้เกี่ยวกับมันจริงๆเลย แต่งานสื่อสารจำเป็นจะต้องหาข้อมูล ตรวจสอบ และเผยแพร่ข้อมูลเชิงความรู้ออกไป เพื่อให้ประชาชนได้รู้ว่ามันคืออะไร ป้องกันอย่างไร และการดูแลตัวเองให้รอดพ้นจากมันควรทำอย่างไร การสื่อสารที่ถูกส่งออกไปไม่ได้มีเพียงแค่สถานการณ์การระบาดข้างนอกเท่านั้น แต่รวมถึงสถานการณ์ภายในโรงพยาบาลด้วย ผู้ป่วยที่อยู่ในการดูแลของเรามีจำนวนเท่าไร เจ้าหน้าที่ส่วนไหนที่ติดเชื้อ มีการงดการบริการในส่วนไหน การเลื่อนนัด การปรับเปลี่ยนรูปแบบในการให้บริการ ที่จำเป็นต้องใช้การสื่อสารที่ถูกต้องและชัดเจน
“งานยากขึ้นในเวลาที่น้อยลง”
งานผลิตสื่อโซเชียลมีเดียในช่วงโควิด-19 เป็นงานที่เร่งด่วนและเร่งรีบ เพราะต้องการการเผยแพร่ที่รวดเร็ว กระบวนการผลิตต้องลดลง ข้อมูลอัพเดทกันเป็นรายวัน เช่น จำนวนผู้ติดเชื้อ ผู้เสียชีวิต หรือการให้บริการการฉีดวัคซีน เป็นต้น แม้ว่าก่อนหน้านี้จะมีงานประจำวันอยู่แล้ว ทั้งงานที่เป็นกิจกรรมภายในโรงพยาบาล งานสนับสนุนการรักษาคนไข้ งานประชาสัมพันธ์ต่างๆของโรงพยาบาล พอมีโควิด-19 กิจกรรมต่างๆ ก็จะหายไปแล้วถูกแทนที่ด้วยงานที่เกี่ยวกับโควิด-19 ซึ่งงานไม่ได้น้อยไปกว่าเดิม แค่เปลี่ยนรูปแบบไป งานเร่งรีบขึ้นแต่งานยากขึ้นกว่าเดิม
“หัวใจสำคัญคือข้อมูลต้องถูกต้องและเชื่อถือได้”
ในการทำงาน สื่อโซเชียลมีเดียร์จำเป็นต้องมีเอกลักษณ์ของงานที่ทำให้เมื่อมองเห็นปุ๊บเราสามารถรู้ได้ทันทีว่านี่คืองานประชาสัมพันธ์หรือประกาศจากโรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ เอกลักษณ์จะถูกสร้างขึ้นในรูปแบบต่างๆ อย่างของโรงพยาบาลจะมีการเน้นในรูปแบบของโทนสีที่เด่นชัดว่าเป็นเอกลักษณ์ เป็นงานกราฟฟิกของทางโรงพยาบาล แต่สิ่งสำคัญเหนือสิ่งอื่นใดคือการสื่อสารและสื่อที่ใช้สื่อสารของทางโรงพยาบาลต้องเชื่อถือได้ ข้อมูลต้องถูกต้อง เพราะเราเป็นองค์ที่ต้องสร้างความเชื่อถือจากประชาชนทั่วไป
Line Account Official
ช่องทางหลักตอนนี้จะเป็น Line Account Official หรือ Line@ แต่ทางโรงพยาบาลจะมีการพัฒนาให้เข้ากับยุค 4.0 มากขึ้น มีห้องแชทที่มีการให้ข้อมูลหรือตอบข้อข้อสงสัยที่คนไข้อยากรู้ มันเป็นส่วนช่วยที่รวดเร็วในการเข้าถึง ถามปุ๊บได้รับคำตอบปั๊บเลย ในการเตรียมข้อมูลหรือฐานข้อมูลต่างๆ จะมีการยึดคีย์เวิร์ดคำศัพท์หลักเพื่อรับคำถามและตอบให้ตรงกับคำถามเหล่านั้น ยกตัวอย่างเช่น โควิด-19 จะมีการเตรียมคีย์หลักทุกอย่างที่เกี่ยวกับโควิด-19 เพื่อให้คีย์นั้นไปจับกับคำถามที่ผู้ใช้บริการถามมา
“มีคำถามเกิดขึ้นใหม่ทุกวัน”
แรกๆจะมีความผิดพลาดในการตอบข้อมูลที่ไม่ได้ตรงกับคำถามอยู่บ้าง มีคำถามเกิดขึ้นมาใหม่เรื่อยๆ เมื่อก่อนเป็นแค่คำถามเฉพาะที่เกี่ยวกับการให้บริการของโรงพยาบาลเพียงอย่างเดียว แต่เมื่อมีโควิด-19 เข้ามา คำถามจึงเริ่มมีความหลากหลายออกไป อย่างเช่น ระบบนี้ใช้อย่างไร จองวัคซีนอย่างไร ตรวจโควิด-19 ได้ที่ไหน เราจึงมีการเอาคำถามเหล่านั้นมาแก้ไข ปรับปรุงคำตอบ คัดกรองคีย์เวิร์ดต่างๆเพิ่มขึ้นเพื่อให้คำตอบที่เรามีตรงกับคำถามที่ผู้ใช้บริการแต่ละคนสงสัยทั้ง 100%
“การสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจ”
ช่วงโควิด-19 เข้ามาแรกๆ งานสื่อสารจำเป็นต้องผลิตสื่อในการให้ความรู้ออกมาเยอะมาก เพราะคนไม่รู้จักโควิด-19 และยังไม่เข้าใจมันมากพอ รวมถึงประชาสัมพันธ์การให้บริการและการให้ความช่วยเหลือจากโรงพยาบาลด้วย ยกตัวอย่างเช่น การลงพื้นที่ถ่ายทำคลิปวิดีโอเพื่อบอกขั้นตอนการรับบริการฉีดวัคซีน ลงทะเบียนอย่างไร ไปจุดไหน ทำอะไรบ้าง การปฏิบัติตัวอย่างไรให้ถูกต้องเพื่อความปลอดภัยและรวดเร็วในการเข้ารับบริการ ซึ่งเมื่อมีกำหนดการเปิดศูนย์ฉีดวัคซีนแล้วการสื่อสารตรงนี้กลายเป็นงานด่วนมากที่ต้องให้ความรู้ประชาชนก่อนที่ประชาชนจะเดินทางมารับบริการจริง
“แค่คำพูดเล็กๆ เหล่านี้ก็ดีมากแล้ว”
คุณทิพย์วิภา เล่าให้ฟังว่าความประทับใจในการทำงานตรงนี้คือผู้รับบริการแม้จะไม่ได้ใช้บริการงานสื่อสารโดยตรงแต่พวกเขายังนึกถึงและขอบคุณเหล่าทีมสนับสนุนเบื้องหลัง มีการเขียนโปสการ์ด มีนักเรียนส่งจดหมายมาทางไปรษณีย์ให้กำลังใจ คนไข้หรือผู้รับบริการที่ติดต่อเข้ามาสอบถามข้อมูล มีการบอกให้รักษาสุขภาพ อวยพรสุขภาพแข็งแรง รอดพ้นจากโควิด-19 แค่คำพูดขอบคุณหรือคำชื่นชมเล็กน้อย “สิ่งเหล่านี้ก็เป็นกำลังใจให้เราได้ทำงานต่อไปแล้ว”
บทสรุป
ทีมงานสื่อสารองค์และลูกค้าสัมพันธ์ พวกเขาคือผู้ผลิตสื่อที่ใช้ในการสื่อสารกับประชาชนทุกคน ทำงานอยู่เบื้องหลังไม่ได้ออกมาให้พวกเราเห็นกันนัก พวกเขาตั้งใจและทำงานกันอย่างหนักในการตระเตรียมข้อมูลและผลิตสื่อที่มีประโยชน์แก่ประชาชนทุกคน ด้วยความต้องการที่อยากให้ประชาชนได้มีชีวิตที่ดีขึ้น ได้ความรู้ความเข้าใจ และได้รับข้อมูลที่ถูกต้องที่สุด
“แม้เราไม่ใช่ด่านหน้า ไม่ใช่คนรักษา เราเป็นส่วนเล็กๆส่วนหนึ่งที่คอยขับเคลื่อนโรงพยาบาลไปข้างหน้า แค่นี้ก็รู้สึกดีและภูมิใจแล้วที่ได้ทำงานตรงนี้”
ทีมหลังบ้านทีมงานสื่อสารองค์กรและลูกค้าสัมพันธ์ | โรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ
หรือ จะเลือกรับฟังข้อมูลเพิ่มเติมในรูปแบบของ Podcast:
บทความ แนะนำ :
ทีมพัฒนาเทคโนโลยี โรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ
ติดตามชมรายการ UNMASK STORY
กับ โรงพยาบาลธรรมศาสตร์เฉลิมพระเกียรติ
ได้ทุกวันเสาร์ เวลา 20:00 น.
ทาง Facebook เพจ @มนุษย์เงินเดือนพันธุ์ใหม่
และ ช่องทาง Social Media ของ The Practical
