Customer Service หรือ “ความพึงพอใจของลูกค้า” คือ กลยุทธ์แห่งชัยชนะของ Muji พวกเขาสามารถพลิกโฉม ธุรกิจได้อย่างไร? มาหาคำตอบกันได้กับบทความในตอนนี้
“ตัววัดความสำเร็จของบริษัท ดูได้จากความพึงพอใจของลูกค้า”
ในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจที่มีการแข่งขันสูงในปัจจุบัน Customer Service หรือ การบริการลูกค้าได้กลายเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของบริษัทที่ประสบความสำเร็จ ไม่ว่าคุณจะบริหารองค์กรขนาดเล็กหรือขนาดกลาง (SME) การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศสามารถเป็นกุญแจสำคัญในการสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน
“เหตุใดการบริการลูกค้าจึงสำคัญ โดยเฉพาะการทำธุรกิจในยุคนี้”
หัวใจหลักของการบริการลูกค้าคือ การมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของเรา เมื่อลูกค้ารู้สึกมีค่า ได้รับการรับฟัง และชื่นชม พวกเขาจะมีแนวโน้มที่จะกลับมาที่ธุรกิจของเรา หรือ แนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราให้แก่ผู้อื่น และอาจจะกลายเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดีต่อแบรนด์และบริษัทของเรา
จากการวิจัยพบว่าลูกค้ายินดีที่จะจ่ายมากขึ้นสำหรับสินค้าและบริการจากบริษัทที่ให้บริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม ในทางกลับกันการบริการลูกค้าที่ไม่ดีนั้นอาจส่งผลร้ายแรงต่อธุรกิจของเราได้เช่นกัน ลูกค้าที่มีประสบการณ์ในด้านลบมักจะบอกผู้อื่นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขา ซึ่งอาจทำลายชื่อเสียงของเรา ทำให้เราต้องสูญเสียลูกค้าทั้งปัจจุบันและในอนาคตได้ นอกจากนี้ลูกค้าที่ไม่พอใจกับบริการของเราก็จะไม่น่ากลับมาสนับสนุนธุรกิจของเราอีกต่อไป ซึ่งอาจส่งผลทำให้รายได้และการเติบโตของเราลดลง
“ต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่ แพงกว่าต้นทุนในการดูแลลูกค้าเก่า”
กว่าจะได้ลูกค้าดีๆ สักรายนั้นไม่ใช่เรื่องง่ายเลย แต่ทำไมหลายบริษัทกลับละเลยไม่ดูแลและใส่ใจลูกค้าเดิมที่มีอยู่แล้วให้ดีที่สุด? ช่วงวิกฤติที่ผ่านมา หลายบริษัทไม่ว่าจะเล็ก กลาง หรือ ใหญ่ที่สามารถเอาตัวรอดมาได้ ก็ได้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่า รอดได้เพราะ “พลังแห่งการบริการลูกค้า”
ดังนั้นในตอนนี้ เรามาลองทำความเข้าใจและเรียนรู้ไปด้วยกันกับ กลยุทธ์แห่งชัยชนะของ Muji ที่อาศัย “พลังแห่งการบริการลูกค้า” จะนำมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจของเราได้อย่างไร?
Muji เป็นบริษัทค้าปลีกสัญชาติญี่ปุ่นที่จำหน่ายของใช้ในบ้าน เสื้อผ้า และผลิตภัณฑ์อาหารมากมาย Muji ได้รับชื่อเสียงในด้านการให้บริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และสิ่งนี้ถือเป็นปัจจัยที่สำคัญในความสำเร็จของบริษัท
“ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่านบริการที่ยอดเยี่ยม”
ที่นี่ ไม่ใช่แค่ขายสินค้าหรือบริการ แต่ขายประสบการณ์ที่น่าจดจำให้ลูกค้าอีกด้วย และ นี่ตัวอย่างเรื่องราวของพนักงานของ Muji ที่สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่านการให้บริการที่ยอดเยี่ยม
- เรื่องแรก ลูกค้าเผลอทิ้งบัตรของขวัญไว้ในร้านมูจิ ลูกค้าทราบเรื่องนี้หลังจากออกจากร้านไปสักพักแล้ว จากนั้นเขาก็ทำการติดต่อสายด่วนบริการลูกค้าของ Muji เพื่อสอบถามเกี่ยวกับการรับบัตรของขวัญที่ได้ลืมเอาไว้ แต่ปรากฏว่าเกิดเรื่องที่น่าประหลาดใจก็คือ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของ Muji ไม่เพียงแต่พบบัตรของขวัญเท่านั้น แต่ยังดำเนินการจัดการให้ส่งตรงถึงบ้านของลูกค้าทันทีอีกด้วย การบริการระดับนี้ไม่เพียงแต่ทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่า แต่ยังเป็นแรงบันดาลใจให้พวกเขาแบ่งปันประสบการณ์ที่ดีกับเพื่อนและครอบครัว ซึ่งนำไปสู่ความภักดีต่อแบรนด์ Muji เพิ่มขึ้นในที่สุด
- เรื่องที่สอง ลูกค้าซื้อชุดผ้าปูที่นอนจาก Muji แต่นึกขึ้นได้เมื่อกลับถึงบ้านว่าลืมซื้อปลอกหมอนที่เข้าชุดกันมาด้วย ลูกค้าโทรหาพนักงานร้าน Muji ที่พวกเขาเคยไป แต่โชคไม่ดีที่ร้านขายปลอกหมอนเข้าชุดกันขายหมดไปแล้ว อย่างไรก็ตาม พนักงานของ Muji ก็ไม่หยุดเพียงแค่นี้ ยังช่วยลูกค้ารายนี้ด้วยการโทรหาร้าน Muji ในสาขาอื่นๆ จนในที่สุดก็พบร้านที่มีปลอกหมอนที่เข้าชุดกันในสต็อก พนักงานจึงประสานงานกับสาขาดังกล่าวทำการจัดปลอกหมอนให้ลูกค้าในทันที ความทุ่มเทในระดับนี้ในการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศไม่เพียงแต่ช่วยแก้ปัญหาของลูกค้า แต่ยังสร้างความประทับใจในเชิงบวกที่ยั่งยืนอีกด้วย
- เรื่องที่สาม กลยุทธ์การบริการลูกค้าของ Muji ยังรวมถึงการฝึกอบรมพนักงานเพื่อให้คำแนะนำเฉพาะบุคคลแก่ลูกค้าตามความต้องการและความชอบของพวกเขา ด้วยการสละเวลาเพื่อทำความเข้าใจความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย พนักงานของ Muji สามารถเสนอคำแนะนำและคำแนะนำที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้า ซึ่งช่วยให้ลูกค้าพบผลิตภัณฑ์ที่สมบูรณ์แบบ วิธีการนี้ไม่เพียงแต่ช่วยสร้างความภักดีของลูกค้า แต่ยังเพิ่มโอกาสที่ลูกค้าจะซื้อซ้ำในอนาคตได้อีกด้วย
ทั้งสามรื่องนี้เป็นเพียงตัวอย่างของการที่พนักงานของ Muji ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและก้าวไปอีกขั้นเพื่อให้เกินความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งสิ่งเหล่านี้สามารถสร้างชื่อเสียงในการให้บริการชั้นยอดที่ทำให้พวกเขาแตกต่างจากคู่แข่งได้เช่นเดียวกัน นอกจากนี้ยังสามารถช่วยดึงดูดและรักษาลูกค้าที่ภักดีกับ Muji เอาไว้ได้ ยังช่วยผลักดันการเติบโตของธุรกิจได้อย่างยั่งยืน
“พลังแห่งการบริการลูกค้า คือ สิ่งที่ทำให้ Muji ประสบความสำเร็จถึงทุกวันนี้”
พนักงานของ Muji นอกจากจะได้รับการฝึกอบรมให้มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่บริษัทนำเสนอ ยังรวมไปถึงการได้รับการฝึกอบรมเพื่อให้บริการส่วนบุคคลแก่ลูกค้าแต่ละราย พวกเขาใช้เวลาในการรับฟังความต้องการและความพึงพอใจของลูกค้า และให้คำแนะนำตามรสนิยมส่วนบุคคลของลูกค้า
Muji ให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้าเป็นอย่างมาก บริษัทมีระบบรับคำติชมของลูกค้าซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถให้ข้อเสนอแนะโดยตรงกับบริษัท โดย Muji จะใช้คำติชมเหล่านี้เพื่อนำมาปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น
Muji ให้ความสำคัญกับการสร้างสภาพแวดล้อมให้เหมาะแก่การการช็อปปิ้งที่สะดวกสบายสำหรับลูกค้า ร้านค้าได้รับการออกแบบให้กว้างขวางและไม่เกะกะ มีแสงธรรมชาติและโทนสีที่ให้ความรู้สึกสงบ Muji ยังมีพื้นที่นั่งเล่นที่สะดวกสบายและ Wi-Fi ฟรีสำหรับลูกค้าอีกด้วย
Muji มุ่งมั่นและให้ความสำคัญกับเรื่องความยั่งยืน ซึ่งสะท้อนให้เห็นผ่านการบริการลูกค้า บริษัทจัดหาถุงที่ใช้ซ้ำได้ และสนับสนุนให้ลูกค้านำถุงมาเอง Muji ยังมีโครงการรีไซเคิลสำหรับผลิตภัณฑ์ของตน เองและสนับสนุนให้ลูกค้ารีไซเคิลสินค้าที่ซื้อไปแล้ว เป็นต้น
“บริษัทควรจะเริ่มต้นในเรื่องการบริการลูกค้าให้ประสบความสำเร็จได้อย่างไร?”
เพราะการบริการลูกค้าเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของธุรกิจที่ประสบความสำเร็จไม่ว่าธุรกิจจะมีขนาดใดก็ตาม ด้วยการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ธุรกิจสามารถสร้างฐานลูกค้าที่ภักดี เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และได้เปรียบในการแข่งขัน กรณีของ Muji เป็นตัวอย่างที่ชัดเจนว่าธุรกิจสามารถเป็นเลิศในการบริการลูกค้าได้อย่างไร?
ดังนั้นสิ่งที่บริษัทควรเริ่มต้นลงมือทำมีดังต่อไปนี้
- กำหนดวิสัยทัศน์การบริการลูกค้า: เริ่มต้นด้วยการกำหนดวิสัยทัศน์การบริการลูกค้า ซึ่งควรสอดคล้องกับเป้าหมายทางธุรกิจโดยรวมของเราเสียก่อน วิสัยทัศน์นี้ควรได้รับการสื่อสารไปยังพนักงานทุกคน เพื่อให้ทุกคนทำงานไปสู่เป้าหมายเดียวกัน
- ผู้นำทำให้เห็นเป็นตัวอย่าง: ผู้นำหรือผู้บริหารองค์กร ก็ต้องทำให้เห็นเป็นตัวอย่างว่าการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ เป็นเรื่องสำคัญกับองค์กรจริงๆ และต้องทำให้ดูเป็นแบบอย่างว่าต้องทำอย่างไร ไม่ใช่แค่มาบอก หรือ สั่งการเพียงอย่างเดียว แล้วคาดหวังว่าจะมีการเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้น
- ฝึกอบรมพนักงาน: จัดฝึกอบรมพนักงานทุกคนเกี่ยวกับวิธีการให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ซึ่งควรรวมไปถึงวิธีการรับฟังลูกค้า วิธีจัดการกับข้อร้องเรียน และ อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องด้วย
- ให้ความสำคัญกับเรื่องความคิดเห็นของลูกค้า: สนับสนุนให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์ที่มีต่อธุรกิจของเรา สิ่งนี้สามารถช่วยเราระบุจุดที่ต้องปรับปรุง แก้ไข และทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น และ จะยิ่งทำให้เราแตกต่างจากคู่แข่งได้อย่างชัดเจน
- ใช้กฎ 80-20: กฎ 80-20 เขาว่าเอาไว้ว่า 80% ของธุรกิจของเรามาจากลูกค้า 20% ดังนี้กลับมาดูกลุ่มลูกค้าของเรา หาให้เจอว่าใครคือลูกค้าหลักเหล่านี้และจัดลำดับความสำคัญของความต้องการเพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขายังคงพอใจกับบริการของเราและยังคงสนับสนุนเราต่อไป
บทสรุป
“แทนที่จะมุ่งเน้นไปที่การแข่งขันให้มุ่งเน้นไปที่ลูกค้า”
โดยรวมแล้ว หากเริ่มต้นทำได้ทั้ง 5 ข้อนี้ ก็สามารถสร้างความโดดเด่นและแตกต่างได้แล้ว เพราะการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมสามารถสร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับธุรกิจในทุกอุตสาหกรรมได้ ดูได้จากตัวอย่างของ Muji เมื่อธุรกิจที่สามารถสร้างชื่อเสียงในด้านความเป็นเลิศในด้านการให้บริการสามารถช่วยดึงดูดและรักษาลูกค้าที่ภักดีสำหรับปีต่อๆ ไป ส่งผลให้ธุรกิจเติบโตต่อไปแบบยั่งยืนได้
สนับสนุนโดย ไดกิ้น ผู้เชี่ยวชาญด้านแอร์บ้านและแอร์เชิงพาณิชย์
ที่สุดของความคุ้มแห่งปี!! กับไดกิ้นแจกมหึมา คุ้มค่าเต็ม MAX แคร์เต็ม MAX ขยายการรับประกัน 2 ปีเต็ม ฟรี!!!! ค่าบริการ ค่าตรวจเช็ค ค่าซ่อมแซมและค่าอะไหล่ทุกชิ้นส่วน เมื่อซื้อเครื่องปรับอากาศไดกิ้นรุ่นที่ร่วมรายการ ตั้งแต่1 มีนาคม 2566 – 30 มิถุนายน 2566 อ่านต่อได้ที่ : ไดกิ้นแจกมหึมา คุ้มค่าเต็ม MAX
บทความแนะนำ:
พลังแห่งการสื่อสารในธุรกิจ ช่วยองค์กรให้เติบโตก้าวหน้าได้อย่างไร?
ความสำคัญของ Digital Literacy สำหรับ SME: ทำอย่างไรจึงจะเติบโตในเศรษฐกิจดิจิทัลในปัจจุบันได้
