การจะหาวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดได้ ก็ต้องเข้าใจปัญหาให้ได้เสียก่อน Design Thinking เป็นอีกหนึ่งทางเลือกที่นำมาใช้ในการทำความเข้าใจและหาวิธีการที่ดีที่สุดในการแก้ปัญหา
หากเรา “ตีโจทย์ผิด ชีวิตเปลี่ยน” อาจจะทำให้ต้องหลงทาง หาทางแก้ปัญหาไม่เจอ หลงทางไม่พอ เสียเวลามากมายไปอีก จนทำให้คนส่วนใหญ่ต้องท้อแท้ และ พาลหนีปัญหาไปเลยก็มี
ไม่ว่าเราจะเริ่มต้นทำอะไรก็ตาม หรือ แก้ปัญหาอะไรก็ตาม ส่ิงที่ควรทำเป็นอันดับแรกๆ คือ อย่างเพิ่งคิดหาคำตอบ และ ยังไม่จำเป็นต้องคิดหาทางแก้ไขปัญหา
เริ่มด้วยการถอยออกจากปัญหาที่กำลังเจอยู่สักก้าว หรือ สองก้าวก่อน มาทำความเข้าใจภาพรวม และ บริบทของปัญหาเสียก่อน
พูดแบบนี้ เหมือนง่าย แต่เอาจริงๆ มันยากมาก เพราะโดยพฤติกรรมทั่วๆ ไปของเรา เรามักด่วนตัดสินใจ ด่วนเร่งหาคำตอบ หรือ วิธีการแก้ปัญหาที่เรากำลังเจออยู่ในทันที ผลที่ตามมาปัญหาอาจจะถูกแก้ แต่เป็นการแก้แบบขอไปที หรือ แก้ไขเฉพาะหน้าเท่านั้น
ทำให้ปัญหาเดิมๆ มักเกิดขึ้นซ้ำแล้ว ซ้ำอีก ดังที่หลายๆ คน มักมาบ่นให้ฟังเป็นประจำว่า เจอแต่ปัญหาเดิมๆ หรือ หนีปัญหาเดิมๆ ไม่พ้นสักที
“ก็เราเองนี่แหละที่เป็นต้นเหตุ ที่ทำให้เราต้องจมอยู่กับปัญหา”
ขออธิบายเพิ่มเติมถึงกลไกโดยธรรมชาติของมนุษย์เรา เรามักจะหลวมตัวไปกับ Mental Trap ของเราเอง (หลงไปกับกรอบความคิด และปประสบการณ์ชุดเดิมๆ ที่เราสะสมมา) ทำให้การตัดสินใจไม่ว่าเรื่องใดๆ ของเราก็ตาม ก็จะนำข้อมูลตรงหน้าที่อาจจะเป็นข้อมูลที่ผิวเผิน ซึ่งก็ไม่รู้ว่าใช่ หรือ ไม่ใช่ จริง หรือ ไม่จริง มาบวกกับประสบการณ์ที่เราเคยมี นำมาใช้ในการตัดสินใจ ทำให้ผลลัพธ์ของการตัดสินใจออกมาไม่เป็นอย่างที่ต้องการ
นอกจากนี้ ยังส่งผลทำให้เกิดวิธีการแก้ปัญหา (ที่เราคิดว่าดี) แต่กลายเป็นว่าเป็นวิธีที่อาจจะทำให้สถานการณ์เดิมที่แย่อยู่แล้ว แย่ลงไปอีก ซึ่งหลายๆ ครั้ง การทำแบบนี้ ก็เปรียบเสมือนอาการลิงแก้แห กล่าวคือ ยิ่งแก้ ยิ่งติดแห
แต่ก็ไม่ได้หมายความว่า เราเองจะคิดหาทางแก้ที่ดีที่สุดเลยไม่ได้
หากจะแก้ปัญหาให้เด็ดขาด เราควรต้องทำอย่างไร?
สิ่งที่ควรทำก็คือ ใช้เวลาให้คุ้มค่าที่สุดในช่วงแรก กับการใส่ใจในการทำความเข้าใจกับปัญหา ไม่ใช่ใช้เวลาในช่วงแรกกับการค้นหาวิธีการแก้ปัญหา
หากเราใช้เวลาช่วงแรกให้มากที่สุด กับสิ่งที่สำคัญที่สุด คือ การทำความเข้าใจกับสถานการณ์ หรือ ปัญหาที่กำลังเผชิญอยู่ โอกาสที่จะได้ทางแก้ปัญหาที่ดีที่สุด ก็สูงมากขึ้น
การด่วนแก้ปัญหา อย่างทันที บางทีก็อาจจะเร่งทำไปเพราะความเห็นแก่ตัว ดังนั้นอย่ามองเพียงแค่ผลกระทบต่อสถานการณ์แค่ตัวเราเอง แต่ต้องมองผลกระทบต่อคนอื่นๆ ที่มีผลต่อปัญหาเดียวกันกับเราด้วย
เราต้องมองให้ลึก และ มองให้ไกล ไปทำความเข้าใจในเรื่องความรู้สึกของคนรอบข้างที่กำลังเผชิญกับปัญหา ว่าเขารู้สึกเหมือน หรือ ต่างกับเราอย่างไร พวกเขากำลังคิดอะไร เป็นต้น
“ปัญหาของพวกเรา ไม่ใช่ปัญหาของใครคนใดคนหนึ่ง”
อย่างที่กล่าวเอาไว้ข้างต้น ปัญหาที่เกิดขึ้น มักไม่ได้ส่งผลกับเรา หรือ คนใดคนนึงเพียงแค่คนเดียว ปัญหามักส่งผลกระทบต่อคนหลายคน แต่ระดับการได้รับผลกระทบอาจจะไม่เท่ากัน
เพราะในสถานการณ์นั้นๆ มีผู้ได้รับผลกระทบเสมอ เราและเขาก็ต่างเป็นส่วนนึงในปัญหานั้น ในเรื่องการแก้ปัญหา หรือ การหา Solution ที่ดีที่สุด คือ คนหมู่มากในสถานการณ์นั้นๆ ควรได้รับผลประโยชน์ร่วมกัน ไม่ใช่การเลือกวิธีแก้ปัญหา ที่ทำให้บางคน หรือ บางกลุ่มได้ประโยชน์
และ การจะหา solution ที่ดีที่สุดได้ ก็ต้องเข้าใจถึง ต้นตอของปัญหาที่ชัดเจน ที่เป็นปัญหาที่มีผลกระทบร่วมกัน นั่นจึงจะเป็นสิ่งที่ทำให้เกิด Win-Win กันทุกฝ่าย หากปัญหานั้นได้ถูกแก้ไข และ อย่าลืมว่า หากไม่ใช่ Win-Win solution ที่แท้จริง การจะให้ทุกคนให้ความร่วมมือ มาร่วมแรงร่วมใจกันแก้ปัญหาก็เป็นเรื่องยาก หรือ แทบจะเป็นไปไม่ได้เลย
EMPATHIZE จึงเป็นกระบวนการแรกที่สำคัญมากของ Design Thinking
ถือเป็นกระบวนการที่สำคัญที่สุด ที่ต้องใส่ใจ ใส่ความตั้งใจ และ ใส่คุณภาพในการลงมือทำเปรียบเสมือนกับการกลัดกระดุมเม็ดแรก หากรีบร้อนเกินไป หรือ ผิดผิดกระบวนการตั้งแต่แรก ผลที่ตามาก็ยาวเลย ทำให้เสียเวลา เสียโอกาส หรือ อาจจะสายเกินไป ในการหาทางแก้ปัญหา
มันก็เหมือนกับการใช้ชีวิต หรือ การดำเนินธุรกิจในยุคนี้ แน่นอน เราล้วนต่างได้รับผลกระทบจากโควิด ด้วยกันทั้งนั้น และในยามวิกฤตินี่แหละ ที่เราจะได้เห็นศักยภาพของเราเองว่า เราให้เวลาในการเข้าใจปัญหาของเรามากน้อยแค่ไหน และ เราได้ทดลองวิธีการแก้ได้มากพอหรือเปล่า?
“คนที่ให้เวลากับการเข้าใจปัญหา จะได้วิธีการที่ดีที่สุดเสมอ”
ปัญหาอยู่ดีๆ จะเกิดขึ้นเองไม่ได้ มันต้องมีสาเหตุเสมอ
ปัญหาเมื่อเกิดขึ้น ไม่ได้อยู่ดีๆ แล้วเกิดขึ้น จริงๆ แล้ว มันต้องมีสัญญาณบอกเหตุ หรือ เกิดจากปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ที่มีการสะสมมาแล้วระยะเวลานึง ซึ่งตอนที่เป็นปัญหาเล็กๆ เราอาจจะมองไม่เห็น หรือ เราอาจจะไม่สนใจ หรือ ละเลยไป (บางคนมองข้ามไปเลย เพราะคิดว่าไม่น่าจะเป็นปัญหา คนแบบนี้น่ากลัว เพราะเป็นคนที่ชอบละเลยการแก้ปัญหา แถมชอบสะสมปัญหาอีกต่างหาก)
ดังนั้นหากเราไม่ให้เวลาทำความเข้าใจกับปัญหาที่หมักหมม หรือปัญหาที่สะสมมานาน บวกกับ การที่เราเร่งรีบเกินไปในการแก้ปัญหา อาจจะยิ่งทำให้สถานการณ์เลวร้ายกว่าเดิมก็ได้ จะเห็นได้จากตัวอย่างของบริษัทยักษ์ใหญ่มากมาย ที่เร่งแก้ปัญหา แต่แก้ผิดจุด จนต้องล้มหายตายจากไปมากมาย ก็มีตัวอย่างให้เห็นกันเยอะ โดยเฉพาะช่วงโควิด ก็มีหลายบริษัทที่ต้องปิดตัวลงไปเพียบ
“ปัญหามีไว้แก้ ไม่ได้มีเอาไว้หนี”
หนีปัญหาไปสักพัก เดี๋ยวปัญหาก็ตามเราทันอยู่ดี เอาเป็นว่าไหนๆ ก็เจ็บกับมันมาแล้ว ก็มาทำให้ปัญหามันจบเลยดีกว่า
เครื่องมือ Design Thinking ถือเป็นอีกหนึ่งเครื่องมือ ที่เราสามารถนำมาใช้ในการแก้ปัญหาที่ซับซ้อนได้ ไม่ว่าจะเป็นปัญหาของส่วนตัว หรือ ส่วนรวม ใข้ได้หมดโดยส่วนตัวเป็นคนชอบทำวิจัยประเภท Qualitative Research แนว Case study กระบวนการของ Design Thinking จึงเป็นส่วนนึงในงานวิจัยของผม และ ลามไปถึงการทำไปใช้ในการแก้ปัญหาต่างๆ เสมอ
โดยเฉพาะการ EMPATHIZE ขั้นตอนนี้ มักทำให้ผม surprise ได้เสมอ เพราะสมมุติฐานที่ตั้งไว้แต่แรกว่าเราเข้าใจปัญหาดีที่ระดับนึงแล้ว แต่พอมาเข้ากระบวนการ EMPATHIZE ปรากฏว่า เรายังไม่เข้าใจปัญหาดีพอ หรือ บางครั้งเจอร่องรอยโอกาสใหม่ๆ หรือ แนวทางใหม่ๆ ในการแก้ปัญหา ก็ได้จากกระบวนการในตอนนี้แหละครับ
นอกจากนี้ ข้อดีของการทำ EMPATHIZE ก็คือ เป็นการสอบทานว่า โจทย์ หรือ รายละเอียดของปัญหา เราเข้าใจดี เข้าใจหมด และ เข้าใจอย่างแท้จริงหรือเปล่า เพราะถ้าใช่ การนำข้อมูลจากขั้นตอนนี้ไปหา Solution ในกระบวนการ IDEATE ก็จะได้ Solution ทางเลือกมากมาย และ นำไปสู่ วิธีการที่ใช่ในท้ายที่สุด
อย่างไรก็ตาม ถึงแม้ว่ากระบวนการของ Design Thinking ดีก็จริง แต่ก็ไม่ได้เป็นหลักประกันว่าจะได้ผลลัพธ์ หรือ ผลสำเร็จเสมอไป เราก็ต้องรู้จักประยุกต์ใช้ให้เหมาะกับบริบท และ แนวทางของเราเองด้วย
เอาเป็นว่า ใครถนัดแนวไหน ไม่ว่ากัน ใช้เครื่องมือ อะไรแล้วได้ผล ก็จงใช้ต่อไปก็ได้
บทความอื่นๆ สามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่ :
ทำไมองค์กรจำเป็นต้อง มี Growth Mindset?
และ รายละเอียดเพิ่มเติม:
