DISC เป็นการศาสตร์ทางจิตวิทยาด้านบุคลิกภาพ สามารถนำมาใช้ในการทำความเข้าใจเรื่องคน และ นำไปประยุกต์ต่อยอดในเรื่องของการขาย และ เรื่องการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ได้อีกด้วย
ในอดีต แอดมินเองก็มักมีความเข้าใจผิดๆ ในเรื่องของการทำงานหลายเรื่อง ในตอนนี้จะพูดถึงเรื่องมุมมองของแอดมินในช่วงชีวิตนึงของการทำงานที่เกี่ยวกับตำแหน่งเซลล์
“เซลล์มันงานง่ายๆ ก็คล้ายพนักงานส่งเอกสาร ตามเอกสาร ไม่เห็นยากอะไรเลย”
“ความรู้ด้านเทคนิคก็งั้นๆ ยังต้องมาอาศัยพวกเราช่วยเป็นประจำ” หรือ “จริงๆ แล้ว สินค้าเราเจ๋งอยู่แล้ว ทีมงานสนับสนุนอย่างพวกเราก็เทพๆ กันทั้งนั้น ไม่เห็นต้องมีเซลล์ ของมันก็ขายได้อยู่แล้ว”
“วันๆ เห็นไม่ทำอะไร เอาแต่อ้างว่าออกไปหาลูกค้า ไม่รู้ไปจริงหรือเปล่า ฮา”
นี่คือคำบอกเล่า จากรุ่นพี่ท่านนึง พูดให้แอดมินฟังในตอนที่เพิ่งทำงานในที่แรก (หลังจากนี้ แอดมินขอแทนตัวเองว่า “ผม”)
ด้วยความที่ผม สงสัยว่างานเซลล์ เขาต้องทำอะไรกันบ้าง ผมเลยถามรุ่นพี่อาวุโสท่านนี้ เพราะพี่ท่านนี้น่าจะรู้ดีเพราะเขาอยู่กับองค์กรมาราวๆ 15 ปี ในตำแหน่งวิศวกรอาวุโส ผมจึงเชื่อว่า คำตอบของพี่เขาต้องทำให้ผมได้ความกระจ่างแน่นอน
หลังจากที่ได้คำตอบจากพี่ท่านนี้ ทำให้ผมมีทัศนคติที่ไม่ดีกับงานเซลล์ไปเลย มองว่างานแบบนี้ไม่น่าสนใจ มองว่าเนื้องานมันกระจอก และ ไม่น่าทำเลย ยังไงผมก็จะไม่เลือกงานสายนี้แน่ๆ เพราะคงไม่สามารถพาผมไปเติบโตและก้าวหน้าได้
และที่แย่กว่านั้น ด้วยความที่ผมโดนรุ่นพี่อาวุโสท่านนี้ พูดกรอกหูบ่อยๆ ว่าพวกเซลล์ ไม่ดีอย่างงั้น ไม่ดีอย่างงี้ ผลที่ตามมาทำให้ผมก็รู้สึกไม่ชอบพวกเซลล์ที่บริษัทไปเลย
หลายปีผ่านไป ….ผมต้องมาเจอกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ผมโดนย้ายให้ไปเป็นเซลล์
สิ่งที่ผมไม่ชอบ อาชีพที่ผมไม่อยากทำ คือ การเป็นเซลล์ แต่ทำไมถึงโดนย้าย หรือ นี่เป็นการโดนกลั่นแกล้งกันชัดๆ (ในใจตอนนั้นผมคิดอย่างงั้น)
เจ้านายในตอนนั้นบอกกับผมว่า ผมควรจะต้องลองมาทำงานขายบ้าง เพราะผมทำงานด้านเทคนิคมาสักพักแล้ว ควรมาลองอะไรใหม่ๆ บ้าง แต่ผมก็ยังปากดี บอกเจ้านายไปว่า “ผมไม่ชอบงานขาย งานมันไม่ท้าทายความสามารถผม เพราะงานมันดูง่ายๆ”
เจ้านายก็สวนกลับมาว่า “อ๋อเหรอ ถ้างานมันง่าย เรามาลองพิสูจน์กันดูไหม ว่าเธอจะทำมันสำเร็จได้ไหม” ผมถามต่อทันทีว่า “เราจะพิสูจน์ยังไงครับ”
เจ้านาย ก็เลยตอบกลับมาว่า “ลองไปเป็นสัก 6 เดือน ถ้าภายใน 6 เดือนขายงานได้เมื่อไหร่ อยากจะกลับมาทำตำแหน่งเดิมก็ได้ หรือ ถ้าอยากจะเป็นเซลล์ ต่อไปก็ได้”
ผมตอบกลับไปว่า “คงไม่ถึงเดือนผมก็ขายงานได้แล้วล่ะครับ เดี๋ยวผมจะพิสูจน์ให้ดู แต่ขอให้เจ้านายเก็บตำแหน่งเดิมเอาไว้ก่อนนะครับ ผมจะกลับมาทำต่อ ยังไงผมก็ไม่เป็นเซลล์ต่อไปแน่นอน”
เจ้านาย “ได้สิ งั้นไปเริ่มงานในตำแหน่ง Sales Engineer เดือนหน้าเลยนะ ไปเรียนรู้งานกับหัวหน้าแผนก และ ลองทำให้เต็มที่ ผมจะรอชมผลงาน”
5 เดือนผ่านไป กับตำแหน่ง Sales Engineer และ การเรียนรู้งานในแผนกเซลล์
ผลลัพธ์ที่ได้ ยอดขาย เท่ากับ ศูนย์
ผมขายไม่ได้เลยสักงาน เสนองานไปกับลูกค้าเป็นสิบๆ ราย แต่ก็ไม่สามารถปิดการขายได้เลย นี่มันเกิดอะไรขึ้น งานขายที่เราเคยเห็นพวกเซลล์ เขาทำกัน ดูง่ายๆ สบายๆ เดี๋ยวก็ได้งาน แต่พอเรามาทำจริงๆ ทำไม เราถึงปิดการขายไม่ได้
ในใจก็นึกว่า ปัญหาอาจจะมาจาก การที่เราไม่เข้าใจสินค้า ของบริษัท? แต่ก็ไม่น่าจะใช่นะ เพราะเราทำงานด้านเทคนิคมานานหลายปี เชี่ยวชาญ ช่ำชองเรื่องสินค้าของบริษัทอยู่แล้ว
หรือว่า เราไม่เข้าใจกระบวนการทำงานภายในของเซลล์? ก็ไม่น่าจะใช่นะ เพราะขั้นตอนการทำงานของทีมเซลล์ ง่ายและไม่เยอะเท่าหน่วยงานเก่าของเรา เรื่องนี้ไม่น่าจะเป็นประเด็น
แล้วเราพลาดตรงไหน?
ในระหว่างที่ผมกำลังนั่งครุ่นคิดหาทางแก้ไขปัญหาอยู่ รุ่นพี่ที่เป็นเซลล์อาวุโสท่านนึง ก็เดินเข้ามาทักทาย “เป็นไงบ้างเรา ขายได้บ้างรึยัง?”
ผมตอบกลับไปว่า “ไม่ได้เลยครับพี่ งานขาย มันยากกว่าที่ผมคิดเอาไว้มาก ผมก็พยายามแล้ว ผมก็ลองทำทุกอย่างแล้ว มันก็ยังขายไม่ได้สักงาน หรือว่า ผมจะทำไม่ได้จริงๆ”
พี่เซลล์อาวุโส “พี่เข้าใจ เอาอย่างงี้ พรุ่งนี้พี่จะไปหาลูกค้า ถ้าน้องว่าง อยากให้ไปด้วยกัน”
“ได้ครับ แต่ผมต้องทำตัวอย่างไรบ้างครับพี่”
พี่เซลล์อาวุโส “น้องไปเป็นผู้ติดตามพี่ ขอให้ตั้งใจสังเกตและฟังในช่วงที่พี่คุยกับลูกค้าแต่ละรายก็แล้วกันนะ และ ห้ามพูดแทรก หรือ ห้ามเสนอแนะอะไรทั้งสิ้น”
“ได้ครับ”
ในวันรุ่งขึ้น ผมก็ได้ไปออกทริปพร้อมกับพี่เซลล์อาวุโส
เราได้ไปพบลูกค้า ทั้งหมด 3 ราย ในวันเดียวกัน ถือว่าเป็นเรื่องที่ยอดเยี่ยมมาก พี่เซลล์อาวุโส ได้แสดงให้เห็นถึงวิธีการบริหารจัดการเวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพ
หลังจากจบรายที่ 3 ในระหว่างทางนั่งรถกลับมาที่บริษัท พี่เซลล์อาวุโสก็ถามผมว่า “จากที่เราไปพบลูกค้าทั้งสามราย น้องเห็นและได้เรียนรู้อะไรบ้าง?”
“ลูกค้าทั้งสามราย มีบุคคลิกและลักษณะที่ไม่เหมือนกันเลยครับ”
“ลูกค้าคนแรก ให้เวลาเราเข้าพบสั้นมาก ลูกค้าพูดจาโผงผาง เสียงค่อนข้างดังมาก ถามอะไรก็ตรงประเด็น และ ต่อรองเก่ง กดราคาเรายังไม่พอแถมขอของแถมด้วย ผมเองก็กลัวว่าแกจะถามว่าผมมากับพี่ทำไม เดี๋ยวจะหาว่ามาแล้วไม่มีประโยชน์”
“ลูกค้าคนที่สอง ดูเป็นคนอารมณ์ดี สบายๆ ดูเป็นมิตร ผมสังเกตว่าแกชอบชวนคุยเรื่องนอกประเด็นที่ไม่ได้เกี่ยวกับเรื่องงานที่เราเสนอไปเลย ได้คุยเรื่องงานแค่นิดเดียว ไม่น่าจะถึงห้านาทีด้วยซ้ำ ดูเหมือน ว่าแกชอบชวนคุยเรื่องส่วนตัวมากกว่าเรื่องงานเสียอีก”
“ลูกค้าคนที่สาม ดูเป็นคนค่อนข้างเงียบ แกดูท่าจะชอบฟังมากกว่าพูด เพราะผมเห็นพี่พูดซะเป็นส่วนใหญ่ ลูกค้ารายนี้ เป็นรายที่เราใช้เวลาในการอธิบายสินค้าของเรานานพอควร และพอลูกค้ารายยี้มีข้อกังวลใจตรงไหน พี่ก็อธิบายเขาซะละเอียดเลย”
พี่เซลล์อาวุโสก็ถามผมว่า “แล้วน้องเห็นพี่ คุยและรับมือกับลูกค้าทั้งสามรายนี้อย่างไร?”
“พี่ใช้วิธีการไม่เหมือนกันเลยครับ”
“กับลูกค้าคนแรก พี่แสดงให้ลูกค้ารู้สึกว่า ข้อเสนอที่เราให้ไปดีที่สุดแล้ว ดีกว่าคนอื่นๆที่เคยได้อีก และพี่ก็ยังโยงไปในเรื่องของประโยชน์ของสินค้าเราอีกว่า ถ้าลูกค้าได้ซื้อไปจะช่วยให้เป้าหมายในเรื่องการลดต้นทุนที่ลูกค้าวางเอาไว้ ถึงเป้าหมายได้ง่ายขึ้นด้วย ผมเห็นสีหน้าของลูกค้าตอนที่พี่พูดเรื่องนี้ เขาพยักหน้าแล้วยิ้มมุมปากทันที”
“กับลูกค้าคนที่สอง พี่ชวนเขาคุยเรื่องครอบครัวเรื่องลูกซะเยอะมาก และ บางครั้งพี่ก็วกกลับมาคุยในเรื่องงานต่อ และมีการขอความเห็นจากลูกค้ารายนี้เกี่ยวกับเรื่องสินค้าของเรา นอกจากนี้ยังขอไอเดียจากลูกค้าในการปรับปรุงข้อเสนอของเรา เพื่อให้เขาพอใจมากที่สุด”
“และ กับลูกค้าคนที่สาม พี่ใช้เวลากับการพูดเยอะมาก ผมสักเกตเห็นได้อย่างชัดเจนเลยว่า พี่อธิบายสินค้าและงานของเราเป็นระบบ เป็นขั้นเป็นตอน อย่างช้าๆ และพี่ก็ไม่พยายามกดดันลูกค้าให้ตัดสินใจ หรือ ซื้อสินค้าของเราในทันที พี่ยังบอกลูกค้าว่าถ้ายังไม่เข้าใจ หรือ สงสัยเพิ่มเติมตรงไหน ก็สามารถให้พี่มาอธิบายเพิ่มเติมได้ ”
พี่เซลล์อาวุโส “ถึงตรงนี้ น้องคงเห็นภาพชัดเจนแล้วใช่ไหม?”
“ลูกค้าก็คือคน คนก็มีหลากหลายแบบ เราเองก็แบบนึง เราจะเอาวิธีการที่เราชอบ ไปใช้ในการสื่อสาร หรือ เจรจากับคนทุกแบบไม่ได้”
“เราต้องเข้าใจ อ่านลูกค้าให้ออก แล้วค่อยเลือกวิธีการลื่อสาร และการเจรจาให้เหมาะกับพวกเขา ที่เหลือก็จะง่ายเอง”
“เห็นไหม งานขายจริงๆ แล้วไม่ยากเลย แต่ที่ยาก ก็คือเรื่องการอ่านคน และการเอาชนะใจคนนี่แหละ”
“ขอบคุณพี่มากเลยนะครับ ตอนนี้ผมเข้าใจปัญหาของผมแล้ว หนึ่งวันที่ได้มาเจอลูกค้ากับพี่ ทำให้ผมเจอคำตอบที่ต้องการแล้วครับ”
หลังจากวันนั้นไปเกือบๆ 2 สัปดาห์ ผมก็ขายงานแรกได้ เรื่องเทคนิคนี้ ต้องขอบคุณคำแนะนำจาก พี่เซลล์อาวุโส ท่านนั้น ที่เปิดกะลา เปิดมุมมองใหม่ให้กับผม และ จากวันที่ขายงานแรกได้เป็นต้นมา ผมก็เลือกเดินทางในสายอาชีพใหม่ นั่นก็คือ สายอาชีพเซลล์ และด้วยอาชีพนี้แหละที่สร้างความสำเร็จมากมายมาให้กับผม จนได้มาเป็นผู้บริหารองค์กร
ถ้าวันนั้นไม่เปิดโอกาสให้ตนเองได้ลอง ไม่เปิดโอกาสเปิดใจเรียนรู้จากคนอื่น ผมคงไม่มีวันนี้แน่ๆ
จริงๆ แล้ว สิ่งที่พี่เซลล์อาวุโส ได้แสดงให้เห็นนั้น มันเหมือนกับ ทฤษฎีเรื่อง DISC ที่ใช้ในการดูคนเลย
“ประยุกต์ใช้ ทฤษฎีเรื่อง DISC กับงานขาย”
ทฤษฎีเรื่อง DISC เป็นการศาสตร์ทางจิตวิทยาด้านบุคลิกภาพ โดยเขาใช้วัดและแบ่งพฤติกรรมของคนปกติ ออกเป็น 4 ประเภท คือ
D (Dominance) : เป็นคนประเภทที่ ชอบบงการ ออกคำสั่ง ตรงไปตรงมา ตรงประเด็น เข้มงวด ชอบการแข่งขัน เป็นต้น [ซึ่งประเภทนี้ ตรงกับลูกค้ารายแรกที่ผมกับรุ่นพี่ไปเจอเลย]
I (Influence) : เป็นคนประเภทที่ ชอบเข้าสังคม ช่างพูดช่างคุยโดยเฉพาะเรื่องของตนเอง กระตือรือล้น ชอบจินตนาการ เปิดเผยชอบแสดงออก เป็นต้น [ซึ่งประเภทนี้ ตรงกับลูกค้ารายที่สอง ที่ผมกับรุ่นพี่ไปเจอครับ]
S (Steadiness) : เป็นคนประเภทที่ จริงใจ ใจเย็น ชอบเอาใจใส่ผู้อื่น เป็นคนลังเล ไม่เด็ดขาด เป็นคนชอบความปลอดภัยไม่ชอบความเสี่ยง เป็นต้น [ซึ่งประเภทนี้ ตรงกับลูกค้ารายที่สาม ที่ผมกับรุ่นพี่ไปเจอครับ]
C (Compliance) : เป็นคนประเภทที่ ละเอียด ชอบความชัดเจน มีเหตุมีผล ยึกถือกฏกติกา ชอบความสมบูรณ์แบบ ชอบอะไรเป็นขั้นเป็นตอน ไม่ชอบเข้าสังคม เป็นต้น
นั่นหมายความว่าถ้าเรารู้จักตัวเรา รู้จักตัวลูกค้าของเรา การสื่อสาร หรือ การเจรจา ก็ง่ายนิดเดียว ยอดขายที่ต้องการ สำเร็จได้อย่างง่ายดายแน่นอน
“ยอดขายไม่เข้าเป้า หรือ ขายไม่ค่อยดี หรือ เอาใจลูกค้าก็ไม่ถูก”
นี่แหละครับ ปัญหาหลักๆ ที่คนที่เป็นพนักงานขาย หรือ คนที่ดูแลฝ่ายขาย มักต้องเจอ
เรื่องของ DISC มีประโยชน์มาก สามารถนำมาใช้ในการประเมินลูกค้าและทีมงานเราได้ ตอบโจทย์ในเรื่องการปิดการขาย และ เรื่องการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
บทความอื่นๆ ที่เกี่ยวกับการพัฒนาตนเองสามารถอ่านเพิ่มเติมได้ที่ :
9 วิธี ในการสร้างและพัฒนา Growth Mindset สำหรับคนทำงาน
