SPIN Selling – เป็นเทคนิคการขายที่ Neil Rackham ได้เผยแพร่ไว้โดยถ่ายทอดออกมาผ่านหนังสือของเขา ซึ่งเป็นเทคนิคปิดการขายด้วยการตั้งคำถามเพื่อค้นหาความต้องการของลูกค้า
หากคุณเดินไปตามซุปเปอร์มาร์เก็ต ห้างสรรพสินค้า หรือตลาด คุณจะพบเหล่านักขายมากมายที่เรียกให้คุณซื้อของจากพวกเขา ในกลุ่มคนเหล่านั้นจะมีวิธีการขายที่แตกต่างกันไป ซึ่งหลายคนก็มักทำให้เราแปลกใจจนต้องหันกลับไปมอง แต่ในขณะที่อีกหลายคนก็ใช้วิธีการเดิมๆ ที่เราเห็นแล้วทำได้แค่เพียงแค่เดินผ่านไปเท่านั้น
จากมุมมองคนซื้อ คุณรู้อยู่แล้วว่าคุณมาเพื่อซื้ออะไรและคนขายแบบไหนที่จะใด้ใจคุณ แต่จากมุมมองของคนขาย การปิดการขายให้ได้ถือเป็นเป้าหมายหลักของพวกเขาอยู่แล้ว แม้หลายคนจะไปไม่ถึงเป้าหมายนั้นก็ตาม แต่หลายคนกลับมีความท้าทายที่น่าสนใจกว่านั้น คนขายที่เก่งไม่ได้ต้องการเพียงแค่ขายได้เท่านั้น แต่พวกเขาต้องการขายดีด้วย แม้แต่ลูกค้าคนที่ไม่ได้มีสินค้าของพวกเขาอยู่ในความตั้งใจตั้งแต่แรก ก็ยังต้องหยุดฟัง และตัดสินใจไม่ยากเลยที่จะใส่สินค้าเหล่านั้นลงไปในความตั้งใจที่จะซื้อในท้ายที่สุด
SPIN Selling เป็นเทคนิคการถามคำถามที่คิดค้นโดย Neil Rackham นักเขียน ที่ปรึกษา และนักวิชาการชาวอังกฤษ เขาเป็นผู้ก่อตั้งและอดีตประธานบริษัท Huthwaite, Inc. ซึ่งเชี่ยวชาญด้านการจัดฝึกอบรมด้านการตลาดและการขายสำหรับธุรกิจ โดยเทคนิคตัวนี้ได้มาจากการสังเกตการณ์การขายของนักขายจำนวน 35,000 ครั้ง ที่มีนักขายมากประสบการณ์และเหล่านักขายมืออาชีพ โดยเทคนิคนี้ได้รับการพิสูจน์มาแล้วจากองค์กรระดับโลกอย่าง Microsoft ที่มีทีมขายที่เป็นมืออาชีพมากมายในบริษัท หนังสือเล่มนี้นำเสนอวิธีการที่โลดโผนและเป็นผู้บุกเบิกการขายแบบให้คำปรึกษาที่จะทำให้คุณคิดและดำเนินการแตกต่างไปจากเดิมในการเสนองานขายในครั้งถัดไป
“คุณภาพในการถามคำถามโดยนักขาย”
กุญแจสำคัญที่จะช่วยให้ปิดการขายได้ดีขึ้นคือ คำถามที่นักขายเลือกใช้ถามกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสจะกลายเป็นลูกค้า คำถามที่ดีและตรงประเด็นจะช่วยเร่งกระบวนการการขายให้เร็วขึ้น ส่วนคำถามที่แย่และไม่ตรงประเด็นจะทำให้การขายนั้นหยุดชะงักลงเนื่องจากการนำเสนอไม่ตรงตามความต้องการของลูกค้า
“อย่าเริ่มต้นด้วยการทิ้งระเบิดเป็นคำถามมากมาย แต่ให้เริ่มต้นด้วยการสร้างความสัมพันธ์”
มีวิธีการและเทคนิคการขายมากมายในโลกปัจจุบันที่สามารถครอบงำผู้จัดการฝ่ายขายได้ การขายแบบ SPIN เป็นเรื่องเกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ใกล้ชิดกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเพื่อทราบความต้องการของพวกเขา จากนั้นจึงนำเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นทางตอบสนองต่อความต้องการเหล่านั้น เทคนิคการขายแบบ SPIN เป็นการถามคำถาม 4 รูปแบบ โดยแต่ละคำถามจะช่วยโน้มน้าวและจูงใจให้แม้แต่คนที่ไม่ได้สนใจสินค้าคุณเลยให้กลับมาสนใจและเป็นหนึ่งในลูกค้าของคุณได้
- SITUATION questions – ใช้วิเคราะห์ลูกค้า กำหนดเป้าหมายประเด็นพื้นฐานและสำคัญ ตอบสนองความต้องการและความปรารถนาที่เกิดจากความไม่พอใจกับบริการหรือผลิตภัณฑ์
- PROBLEM questions – ทำให้ลูกค้าเห็นปัญหา มุ่งเน้นการแก้ปัญหาที่ลูกค้ามีขณะที่ใช้ผลิตภัณฑ์หรือรับบริการ
- IMPLICATION questions – ขยายปัญหาของลูกค้า แสดงถึงอนาคตของการให้บริการและผลกระทบต่อผู้บริโภคในระยะยาว
- NEED-PAYOFF questions – หาทางออกให้ลูกค้า เพื่อกำหนดว่าผลิตภัณฑ์สามารถช่วยตอบสนองความต้องการหรือช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้มากเพียงใด นอกจากนี้ยังช่วยทำให้ได้รู้เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับสิ่งต่างๆ ของพวกเขาด้วย
“ก้าวข้ามการขายแบบเหมารวม ถามคำถามที่เหมาะสมกับเป้าหมายแต่ละคน”
เทคนิคการขายส่วนใหญ่เน้นที่ขนาดที่เล็กกว่าโดยไม่เกี่ยวกับมูลค่า การขายแบบ SPIN นั้นมีขนาดใหญ่กว่ามาก คนเริ่มมองเห็นมันก็ต่อเมื่อฐานลูกค้าเพิ่มขึ้น ผลิตภัณฑ์จะถูกกำหนดเป้าหมายไปยังผู้ชมที่กว้างขึ้น คนส่วนใหญ่ที่ไม่รู้จักเทคนิคนี้มักจะถามคำถามแบบเดิมในการขายผลิตภัณฑ์ชิ้นเดิม แต่เทคนิค SPIN จะบอกให้คุณก้าวข้ามเทคนิคการขายแบบเหมารวมไป โดยมองไปถึงการถามคำถามที่เหมาะสมกับแต่ละคนที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ เพื่อทำให้เขาได้กลายเป็นลูกค้าของคุณจริงๆ
“การได้รับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า จะช่วยให้คุณสร้างความไว้วางใจและคุณค่ากับพวกเขามากขึ้น”
เทคนิค SPIN ช่วยให้นักขาย มีบทสนทนาที่กระตุ้นความสนใจกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า กล่าวคือพวกเขากำลังนำทางการสนทนาอย่างละเอียดโดยใช้คำถามที่เหมาะสมด้วยรายการคำถามที่ต้องถาม และใช้เวลาอย่างเหมาะสมเพื่อให้ได้คำตอบที่ดีที่สุดกลับมา วิธีการกำหนดเวลาและคำถามนี้ทำให้ง่ายต่อการกระตุ้นผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในบทสนทนาจริง และนักขายจะได้คำตอบที่ตรงกับข้อเท็จจริงมากกว่าที่พวกเขาจะท่องสคริปต์ไปถามลูกค้า
“การขายแบบ SPIN ส่งเสริมการทำงานให้ราบรื่น เพื่อให้แน่ใจว่าพนักงานขายจะปิดการขายด้วยอัตราความสำเร็จที่สูงขึ้นมาก”
การขายที่ประสบความสำเร็จจะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อตัวแทนขายมีส่วนร่วมมากขึ้นในการทำวิจัยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และผู้บริโภคเป้าหมายในการกำหนดคำถามที่ถูกต้องซึ่งอยู่ในตำแหน่งเชิงกลยุทธ์ตลอดขั้นตอนการขาย คำถามเหล่านี้มีความสำคัญเนื่องจากช่วยให้ รู้ปัญหาของผู้มีแน้วโน้มจะเป็นลูกค้าได้ดีขึ้น เข้าใจความต้องการที่สำคัญที่สุดของพวกเขา นักขายสามารถกำหนดได้ว่าพวกเขามีแนวโน้มจะซื้อผลิตภัณฑ์ชิ้นไหน และนักขายได้โอกาสในการสร้างความไว้วางใจกับกลุ่มเป้าหมายด้วย
“เป้าหมายหลักของเทคนิค SPIN ไม่ใช่การปิดดีลเสมอไป”
การใช้เทคนิค SPIN ไม่ได้การันตีนว่าคุณจะปิดดีลได้เสมอไป เพราะหากคุณมุ่งแต่จะปิดดีลลูกค้า มันอาจนำคุณไปสู่การเสนอขายแบบก้าวร้าวและคุณอาจสูญเสียผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปแทน นักขายส่วนใหญ่จะถูกสอนมาว่าควรเริ่มด้วยการถามคำถามปลายเปิดเพื่อค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเท่านั้น แต่ความจริงแล้วคำถามที่ดีที่สุดคือคำถามที่มีกำหนดเวลาและมุ่งเป้าไปที่การหาคำตอบที่กระชับแทน จำนวนคำถามปลายเปิดจะไม่เปลี่ยนแปลงหรือส่งผลต่ออัตราความสำเร็จในการปิดแต่อย่างใด พนักงานขายที่ประสบความสำเร็จกลับประสบความสำเร็จมากขึ้นเมื่อพวกเขาถามคำถามปลายปิด
“เทคนิค SPIN นั้นมีประโยชน์ก็จริง แต่ก็มีข้อเสียอยู่บ้างในการใช้กับแนวทางการขายของคุณ”
มีประโยชน์มากมายในการใช้เทคนิค SPIN ไม่ว่าจะเป็นการดึงความต้องการของลูกค้าออกมา กระตุ้นให้พวกเขาป้องกันหรือหาทางแก้ไข นำนักขายไปสู่รากของปัญหาเพื่อช่วยเหลือลูกค้าอย่างเหมาะสมที่สุด โน้มน้าวลูกค้าให้เห็นถึงความจำเป็นที่พวกเขาต้องการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ถูกนำเสนอ มักนำให้กระบวนการขายขนาดใหญ่และซับซ้อนสำเร็จไปได้อย่างง่าย นอกจากนี้ยังเป็นเทคนิคที่ได้รับการตรวจสอบในหลายอุตสาหกรรมและหลายประเทศ แต่ก็ยังมีเหตุผลที่เราไม่ควรใช้เทคนิค SPIN อย่างเช่น การใช้เทคนิคนี้ต้องอาศัยการเรียนรู้และความเข้าใจเพราะฉะนั้นจึงมีระยะเวลาในการค้นคว้าและอาศัยชั่วโมงการทำงานจำนวนมาก นอกจากนี้ยังมีจุดมุ่งหมายในการสร้างความไว้วางใจและมูลค่าให้กับสินค้าและบริการ จึงเป็นเหมือนการไม่ส่งเสริมการเติบโตของผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ อย่างไรก็ตาม ถึงแม้ว่าจะมีข้อเสียเหล่านี้ เทคนิค SPIN ก็มีประโยชน์ในการปิดดีลที่ซับซ้อนได้อย่างง่ายดายอยู่ดี
บทสรุป
เทคนิค SPIN มีการใช้งานในช่วง 30 ปีที่ผ่านมา และถูกใช้มาอย่างต่อเนื่องซึ่งเป็นเครื่องพิสูจน์ว่าเทคนิคนี้เป็นเทคนิคการขายที่มีประสิทธิภาพจริงๆ เทคนิคการขายแบบเก่าส่วนใหญ่เข้มงวดและพยายามเข้าถึงผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าด้วยแนวคิดว่าควรถามคำถามปลายเปิดที่มีแนวโน้มว่าจะดีที่สุด แต่อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้ไม่เคยรับประกันความสำเร็จโดยรวมของเป้าหมายที่นักขายตั้งขึ้นมาได้เลย
หากต้องการพัฒนาทักษะในการใช้เทคนิค SPIN ให้เริ่มต้นด้วยการฝึกทีละเทคนิค อย่าพยายามทำหลายอย่างพร้อมกัน และอย่าข้ามไปทำสิ่งต่อไปจนกว่าคุณจะมั่นใจว่าคุณสามารถทำเทคนิคแรกได้อย่างถูกต้องแล้ว ฝึกเทคนิคใหม่อย่างน้อย 3 ครั้ง ให้ความสนใจกับพฤติกรรมเล็กน้อยที่คุณใช้เมื่อคุณขายและพัฒนาทักษะการขายของคุณไปเรื่อยๆ แล้วคุณจะกลายเป็นนักขายที่สามารถปิดดีลลูกค้าได้อย่างง่ายดายเอง
“นักขายที่เก่งจะถามคำถามที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมและสนใจฟังอย่างกระตือรือร้น”
บทความแนะนำ:
The Challenger Sale – เทคนิคสำคัญที่นักขายยุคนี้ต้องรู้และเข้าใจ
To sell is Human – เกิดเป็นมนุษย์ ต้องรู้จักการขายให้เป็น
