The Coaching Habit เป็นวิธีการที่ใช้หลักการโค้ช (Coaching) ที่ทุกวันนี้ หลายๆ องค์กร นิยมนำมาใช้ในการพัฒนาพนักงานและองค์กรกันอย่างแพร่หลาย ทั้งในบ้านเราและในต่างประเทศ
เราสามารถเห็นได้จากหลักสูตรการเป็นโค้ช เช่น เรื่องการสร้าง Teamwork ด้วยการโค้ชหรือ Coaching Skill สำหรับพนักงาน หัวหน้างาน หรือ ผู้บริหาร หรือ แม้กระทั่ง Life Coach และ อื่นๆ นั่นจึงเป็นที่มาที่ทางแอดมิน อยากให้พวกเราได้เข้าใจในเรื่องนี้ และ ลองนำไปประยุกต์ใช้กับงาน หรือ กับการดำเนินชีวิตดู เผื่อว่าจะให้ผลลัพธ์บางสิ่งบางอย่างที่เราอาจจะตามหามานานก็ได้
หลักการโค้ช คือ การดึงศักยภาพและประสิทธิภาพของคนออกมา ซึ่งอาจจะเป็นการทำงาน การดำเนินชีวิต การแข่งกีฬา หรือการออกกำลังกายเป็นต้น ซึ่งปัจจุบันเป็นโค้ชเป็นหนึ่งในอาชีพที่ได้รับความนิยมกันมาก โดยโค้ชแต่ละคนเขาก็จะเลือกเป็นโค้ชในเรื่องที่ตนเองถนัดให้แก่คนที่ต้องการเรียนรู้ พัฒนาตนเองในแบบเฉพาะกลุ่มหรืออาจจะเป็นแบบส่วนตัวไป
“การโค้ช เป็นเหมือนศิลปะที่คนเราพูดกันออกมาเหมือนง่าย แต่ทำจริงได้ยาก”
การโค้ช ไม่ใช่การแนะนำหรือบังคับว่า ผู้รับการโค้ช (Coachee อ่านว่า โค้ชชี่) ต้องทำแบบนั้นหรือแบบนี้ ซึ่งต่างจากการไปปรึกษาขอความคิดเห็นของใครสักคนนึง แต่กระบวนการโค้ช คือการสนับสนุนและให้กำลังใจแก่ผู้รับการโค้ช เพื่อให้พวกเขามีความกล้าในการจะถาม เรียนรู้ และปฏิบัติอย่างถูกวิธี เพื่อให้โอกาสพวกเขาได้ไปถึงเป้าหมายที่ตั้งไว้ในรูปแบบและวิธีการของตัวเขาเอง
หนังสือ The Coaching Habit – Say Less, Ask More & Change the Way You Lead Forever เป็นหนังสือที่มีประโยชน์และสร้างแรงบันดาลใจให้กับคนทั่วโลกมากมาย ผู้เขียน Michael Bungay Stanier เขาเป็นหุ้นส่วนอาวุโสของบริษัท Box of Crayons บริษัทที่โด่งดังจากการโค้ชให้กับองค์กรต่างๆ ให้มีนโยบายองค์กรในรูปแบบ ทำงานดีให้น้อยลง ทำงานยอดเยี่ยมให้มากขึ้น และในหนังสือเล่มนี้ พวกเราจะได้เรียนรู้เคล็ดลับการโค้ชจากเขา และวิธีที่พวกเขาใช้ในการสนับสนุนและพาผู้รับการโค้ชของพวกเขาไปถึงจุดหมาย
คำถามเริ่มต้น: ค้นหาคำถามที่มีพลัง ในการเปิดบทสนทนาได้อย่างรวดเร็วและลึกซึ้ง
หนึ่งเหตุผลที่คนเราไม่กล้าเริ่มต้นโค้ชกัน ก็เพราะเราไม่รู้ว่าควรจะเริ่มต้นอย่างไร หลายคนมีความกลัวและกังวลว่าคำถามในระหว่างการเริ่มต้นสนทนาอาจจะน่าเบื่อ หรือ ดูน่ารำคาญในสายตาของผู้รับการโค้ช ในหนังสือเล่มนี้เขาบอกว่า อยากให้เราทำมันต่อไปแล้วเราก็จะไม่เป็นไร เพราะคนส่วนใหญ่มักก็มีความกังวลในลักษณะนี้เช่นกัน และก็ยึดติดอยู่กับบทสนทนาที่ผิวเผิน และน่าเบื่อ ซึ่งไม่ได้ประโยชน์อะไรขึ้นมาเลย และนี่คือ 3 สถานการณ์ที่พวกเราก็อาจจะเคยเจอหรือเคยมีประสบการณ์ในการเริ่มบทสนทนามาบ้างแล้ว เช่น
1. The small Talk Tango
ห้ามพลาดเด็ดขาด นี่เป็นช่วงเวลาของการคุยเรื่องเบาๆ เรื่องเล็กๆ น้อยๆ ทั่วไป เพื่อให้หวนระลึกถึงความสัมพันธ์ในอดีตร่วมกันอีกครั้ง เป็นกระบวนการสร้างการจดจำว่าเขาและเราเป็นใครสำหรับกันและกัน แต่หลังจากนั้นเราอาจจะรู้สึกจมลงไปในบทสนทนาและรู้สึกว่า “ถามจริงๆ เหอะ พวกเราคุณเรื่องอะไรกันอยู่เนี่ย?” หลังจากนั้นภายใน 8 นาที จาก 15 นาทีของการพูดคุยเรื่องไร้สาระ (คุยนอกเรื่องได้บ้าง แต่อย่านอกเรื่องนานจนเกินไปจนออกทะเลไปไกล)
“การคุยเล่นๆ เป็นแค่สะพานที่เราใช้เพื่อเข้าบทสนทนาสำคัญที่เราต้องการ”
2. The Ossified Agenda
เป็นการคุยแบบนัดพบ หรือ เป็นการพูดคุยที่มีวาระกำหนด ซึ่งการคุยในลักษณะนี้จะเป็นการพูดคุยกับคน สถานที่ เวลา และวาระเดียวกันทั้งหมด เราอาจจะพูดได้ว่าคือการประชุมที่แสนน่าเบื่อและขาดอรรถรส เพราะมันสามารถดูดพลังผู้คนที่เข้าร่วมประชุมหรือร่วมการพูดคุยนี้ได้ทั้งหมด วาระการพูดคุยในลักษณะนี้จะดีมากถ้าหากถูกจัดให้มีเพียงแค่ 1 ครั้งต่อสัปดาห์หรือต่อเดือน ถึงแม้ว่ามันจะน่าเบื่อ แต่ก็เป็นกระบวนการที่นำพวกเราเข้าสู่ประเด็นและเรื่องที่สำคัญ
“คำตอบเป็นการปิดประตู และคำถามคือการเปิดประตู เพื่อเชื้อเชิญเราเข้าสู่บทสนทนา”
3. The Default Diagnosis
เป็นการเข้าสู่บทสนทนาที่สำคัญของจริง เราไม่มีการตั้งคำถามกันอีกต่อไป เป็นเพียงการพูดคุยถึงหัวข้อที่ต้องการอย่างตรงไปตรงมา ส่วนใหญ่ผู้เข้าร่วมบทสนทนาทุกฝ่ายจะรู้และเตรียมตัวมาอย่างดีอยู่แล้วเกี่ยวกับเรื่องที่ต้องการจะพูด การตอบโต้บทสนทนาเป็นการร่วมกันแก้ปัญหาในสิ่งที่ต้องการร่วมกัน
“ถ้าคุณขุดหาต้นตอของปัญหาผิดจุด ถึงจะสามารถขุดได้เร็วและฉลาดแค่ไหนก็ไม่ได้ช่วยอะไรเลย”
เกือบจะทุกวิธีการที่เราคิดว่าปลอดภัยในการเริ่มต้นบทสนทนาล้วนเป็นการเริ่มต้นที่ล้มเหลวกันทั้งสิ้น เราต้องเลือกสิ่งที่พูดแล้วเหมาะสม พอเหมาะกับเวลา ไม่เปิดเผยมากเกินไปและต้องไม่ดูไม่ปิดบังมากเกินไปเช่นกัน
อย่าง.. “คุณคิดอะไรอยู่? เป็นคำถามที่เหมือนส่งบัตรคำเชิญให้ผู้คนเริ่มเข้าสู่บทสนทนาที่ลึกซึ้งมากขึ้น ค้นหาลงไปในความคิดและจิตใจ พวกเขาจะเริ่มตัดสินใจกับตัวเองว่าจะพูดสิ่งที่คิดอย่างตรงไปตรงมา หรือเก็บมันไว้และบอกใบ้บางอย่าง แต่นี่ไม่ใช่คำถามที่จะทำให้พวกเขาบอกคุณทุกอย่าง แต่เป็นคำถามที่ช่วยในการกระตุ้นผู้รับการโค้ชเท่านั้น
คำถามน่ากลัว: คำถามที่ดีที่สุดในโลก และมีพลังในการใช้การโค้ชมากที่สุด
เป็นคำถามที่มีคุณสมบัติราวกับเวทย์มนต์ มันดูเหมือนจะไม่พยายามในการค้นหา แต่มันสร้างคำตอบได้มากกว่าที่เราคิดจากคำถามนี้ ทำให้เราเห็นผู้รับการโค้ช ในด้านของการมีภูมิปัญญา มีข้อมูลเชิงลึก มีการตระหนักรู้ และมีความรับผิดชอบ
หากถามว่า..“แล้วมีอะไรอีก?” สำหรับเรื่องนี้ มี 3 เหตุผล ที่ทำให้คำถามนี้เป็นคำถามที่น่ากลัวที่สุด สำหรับคนที่ต้องเจอคำถามเหล่านี้ (เพราะเป็นคำถามที่ทำให้พวกเขาต้องคิดเยอะพอสมควรนั่นเอง) นั่นก็คือ
- ประการแรก เป็นการเพิ่มตัวเลือกในการตัดสินใจ
- ประการที่สอง ได้ควบคุมอารมณ์และความรู้สึกตัวเอง
- ประการที่สาม เป็นการซื้อเวลาให้กับตัวเอง
4 ข้อแนะนำสำหรับพวกเรา ในการถาม “แล้วมีอะไรอีก?”
เพื่อทำให้คำถามที่น่ากลัวของเราได้ผล เราต้องทำควบคู่ไปกับสิ่งเหล่านี้ ดังต่อไปนี้
- แสดงความอยากรู้อยากเห็นและจริงใจ เมื่อเราได้เลือกใช้คำถามที่น่ากลัวออกไปแล้ว เป็นการป้องกันไม่ให้เราต้องเข้าสู่การสนทนาถามตอบที่น่าเบื่อ
- ถามซ้ำอีกครั้ง เริ่มจากการเข้าใจกฎโดยธรรมชาติของมนุษย์ก่อน คนเรามักไม่ชอบถามตอบอะไรซ้ำๆ แต่วิธีการที่ผู้เชี่ยวชาญเขาแนะนำก็คือ การถามซ้ำๆ เป็นเหมือนการทดลอง และสิ่งที่เราทำต่อไป ก็คือคอยสังเกตผลการทดลองที่เราได้ถามไป
- ระบุความสำเร็จ “ไม่มีอะไรแล้ว” คำตอบนี้ คือคำตอบที่เราต้องมองหาและรอคอย มันหมายถึงเราได้พาผู้รับการโค้ชเดินทางมาจนถึงจุดสิ้นสุดของคำถามนี้แล้ว หายใจเข้าลึกๆ แล้วยิงออกไปด้วยคำถามใหม่แทน
- ไปต่อเมื่อถึงเวลาที่ใช่ ถ้าเรารู้สึกว่าเราควรจบบทสนทนานี้ได้แล้ว เราจะรู้ทันทีว่ามันถึงเวลาไปต่อแล้ว คำที่มีอิทธิพลมากที่เราใช้เพื่อจบบทสนทนาก็คือ “สรุปก็คือ..” หรือ “มีอะไรอีกไหม?” ซึ่งเป็นการตัดจบบทสนทนาแบบยังคงเปิดประตูเอาไว้สำหรับการรับคำถามได้เพิ่มอีก หากมีฝ่ายใดฝ่ายนึงต้องการถามเพิ่มเติม
คำถามขี้เกียจ: ค้นหาคำถามที่มีประโยชน์สำหรับผู้รับการโค้ช และทำให้ทุกอย่างง่ายขึ้น
การโค้ช คือการต้องพยายามอย่างถึงที่สุดในการดึงให้ผู้รับการโค้ชเกิดความก้าวหน้า หรืออาจจะพูดได้ว่าเป็นการเพิ่มมูลค่าให้แก่ผู้รับการโค้ช สิ่งที่คนเป็นโค้ชต้องทำก็คือ ทำตัวให้มีประโยชน์ต่อผู้รับการโค้ชให้มากที่สุดในการเพิ่มมูลค่าเหล่านั้น
“มีอะไรให้ช่วยไหม?”
พลังของคำถามนี้ มันมากกว่าคำถามทั่วไปถึง 2 เท่า อย่างแรกเลยมันเป็นการบังคับผู้รับการโค้ชของเราให้พูดสิ่งที่ต้องการออกมาอย่างชัดเจนและตรงไปตรงมา ซึ่งเราในฐานะโค้ชจะไม่มีทางรู้ได้เลยว่าสิ่งที่พวกเขาต้องการจริงๆ หรือเคยต้องการคืออะไร? ดังนั้นเมื่อเรารู้แล้วเราถึงจะสามารถทำตัวให้มีประโยชน์ได้อย่างถูกทางและตรงตามความต้องการของผู้รับการโค้ช
“คุณ (ผู้รับการโค้ช) ต้องการอะไร?”
เป็นอีกเวอร์ชั่นหนึ่งของ มีอะไรให้ช่วยไหม? ซึ่งเป็นเวอร์ชั่นที่แข็งทื่อกว่า แต่เราในฐานะเป็นโค้ช ก็ต้องระมัดระวังในการใช้คำถามนี้ให้ดี อย่างเช่นในเรื่องของสีหน้า แววตา หรือน้ำเสียง ซึ่งหากคุณถามคำถามแบบนี้ด้วยน้ำเสียงที่ไม่พอใจหรือแววตาหงุดหงิด ผู้รับการโค้ชอาจจะเข้าใจผิดในตัวเรา แล้วทำให้พวกเขาไม่กล้าบอกสิ่งที่พวกเขาต้องการกับเราตรงๆ อีกต่อไป (ถือเป็นการสนทนาที่อาจจะลงเอยด้วยความล้มเหลว)
คำถามเชิงกลยุทธ์: คำถามที่พุ่งตรงถึงจิตใจ ซึ่งต้องอาศัยกลยุทธ์ที่ดี
แม้จะฟังดูน่ากลัวหรือมีชั้นเชิงมากเกินไปหน่อย แต่การปฏิบัติจริงๆ ก็ไม่ได้ซับซ้อนอย่างที่เราคิด เราควรเริ่มจากการที่ผู้รับการโค้ช นึกถึงสิ่งที่เขาเห็นด้วย เมื่อพวกเขาตอบ “ใช่” หรือ “เห็นด้วย” นั่นก็จะถึงเวลาของคำถามเชิงกลยุทธ์ของเรา เช่น คำถามตัวอย่างดังนี้
“คุณบอกว่าใช่ งั้นอะไรที่คุณว่าไม่ใช่ล่ะ” หรือ “ถามจริงๆ เลยนะ อะไรคือสิ่งที่คุณบอกว่าใช่กันแน่?”
2 คำถามนี้ จะช่วยดึงความมุ่งมั่นของผู้รับการโค้ชให้ออกจากเงามืด โดยพวกเขาจะได้ย้อนกลับไปคิดถึงสิ่งที่พวกเขาเพิ่งตอบว่า ใช่ หรือ เห็นด้วย อีกครั้งนึง พวกเขากำลังจะเข้าสู่กระบวนการคิดว่า พวกเขาพลาดหรือเข้าใจอะไรผิดไปหรือไม่ กับการคำถามนี้
ในความเป็นจริงแล้ว ยังมีอีกวิธีของคำถามเชิงกลยุทธ์ ที่ทำให้เราสามารถครอบคลุมคำปฏิเสธได้ทั้ง 2 รูปแบบ คือ
- การปฏิเสธ ที่ถูกนำไปใช้กับตัวเลือกที่จะถูกกำจัดโดยอัตโนมัติ เมื่อเราพูดว่าใช่ ซึ่งการเข้าใจประเภทของการปฏิเสธหรือพูดว่า “ไม่” จะช่วยให้เราในฐานะโค้ชเข้าใจความหมายของการตัดสินใจ
- การปฏิเสธที่ไม่เปิดเผย เป็นการปฏิเสธที่เป็นเหมือนการสาดไฟส่องไปยังวิธีการสร้างพื้นที่ การจดจ่อ พลังงาน และทรัพยากรที่เราต้องการจะตอบว่า ใช่
การปฏิเสธในสถานการณ์ที่ปฏิเสธไม่ได้
โชคไม่ดีที่หลายคนที่เราทำงานด้วย มักผลักเราเข้าสู่สถานการณ์ที่ทำให้การปฏิเสธกลายเป็นเรื่องที่ยากขึ้น ซึ่งการตอบว่า “ใช่” หรือ “ได้” กลายเป็นเหมือนวัฒนธรรมองค์กรไปโดยปริยาย เพราะอย่างน้อยต่อให้เราอยากปฏิเสธมากแค่ไหน ก็ยังสามารถตอบได้แค่ “น่าจะ” หรือ “อาจจะ” อยู่ดี
“ความลับของการปฏิเสธคือ การเรียนรู้ที่จะตอบตกลงให้ช้าลง”
ความเร็วในการตอบตกลง เป็นความเร็วเดียวกับที่โยนเราเข้าสู่ปัญหา การตอบตกลงให้ช้าลงเป็นเหมือนการพยายามจะรักษาความอยากรู้อยากเห็นเอาไว้ก่อน ให้เราลองถามคำถามพวกนี้ดูก่อน เช่น
- ทำไมถึงมาถามฉันล่ะ?
- คุณไปถามใครมาบ้าง?
- ตอนที่คุณบอกว่า เรื่องนี้มันด่วนมาก คุณหมายความว่าอย่างไร?
- งานนี้ต้องทำให้เสร็จตามมาตรฐานอะไร? และเมื่อไร?
- ถ้าคุณบอกว่าคุณทำคนเดียวไม่ได้ทั้งหมด ส่วนไหนที่คุณจะให้ฉันทำล่ะ?
- คุณต้องการให้ฉันหยุดทำงานของฉัน แล้วมาทำงานนี้หรอ?
แต่การพยายามทำตัวอยากรู้อยากเห็น ไม่เข้าใจในสิ่งที่พวกเขาพูด แล้วถามด้วยคำถามเดิมซ้ำๆ อาจจะเหมือนเหมือนยั่วยุให้เกิดการตอบกลับ 3 รูปแบบด้วยกันคือ
- คนที่ไม่ได้เรื่อง จะบอกเราให้หยุดถามคำถามน่ารำคาญเหล่านั้น แล้วรับงานไปทำเสียที
- ตอบด้วยคำตอบที่เตรียมพร้อมมาอย่างดีในทุกคำถาม แต่มันจะเป็นชัยชนะของเราเพราะนั่นหมายถึงเราสามารถพูดออกไปได้เลยว่า เขาเตรียมตัวมาอย่างดีเพื่อที่จะให้คุณทำตามที่เขาต้องการ
- เขาไม่มีคำตอบสำหรับคำถามของเรา แต่ยินดีที่จะหาคำตอบมาให้เรา ซึ่งสุดท้ายแล้วเขาจะยอมแพ้แล้วไม่กลับมาอีก
คำถามการเรียนรู้: ค้นหาวิธีจบบทสนทนาในทางที่ดูฉลาดมากที่สุด
การช่วยผู้รับการโค้ชให้เรียนรู้สิ่งที่พวกเขาขาดเป็นเรื่องยาก บางครั้งเราอาจจะรู้สึกว่าอยากตีพวกเขาเข้าที่หัวซ้ำๆ แต่เราก็ทำแบบนั้นไม่ได้ แต่ยังต้องทำในสิ่งที่ตรงกันข้ามด้วยการผลักดันพวกเขาต่อไปอย่างมืออาชีพ นี่คือสิ่งที่คนเป็นโค้ชต้องจำเอาไว้ให้ดี
- ผู้รับการโค้ช จะไม่ได้เรียนรู้จริงๆ เวลาที่คุณบอกให้ทำอะไร
- ผู้รับการโค้ช จะไม่ได้เรียนรู้จริงๆ ตอนที่พวกเขาถูกให้ทำอะไรสักอย่าง
- ผู้รับการโค้ช จะเริ่มเรียนรู้ตอนที่ได้เริ่มสร้างหนทางใหม่ด้วยตัวเขาเอง เป็นช่วงเวลาที่พวกเขาได้โอกาสที่จะนึกย้อนกลับไป และนึกถึงผลลัพธ์ว่ามันเกิดอะไรขึ้นบ้าง?
“สิ่งที่มีประโยชน์ต่อคุณมากที่สุด คืออะไร?”
นักวิชาการ Chris Argyris ได้บัญญัติศัพท์สำหรับ “double loop learning” เอาไว้ว่าตั้งแต่ 40 ปีที่แล้วว่า ถ้าช่วงเวลาแรก คือการพยายามแก้ปัญหา ช่วงเวลาที่ 2 ก็คือการเริ่มสร้างช่วงเวลาแห่งการเรียนรู้จากหัวข้อปัญหาในมือ และในช่วงเวลาที่สองนี้เองที่พวกเขาพยายามหาข้อมูลเชิงลึก การเชื่อมต่อกับสิ่งใหม่ๆและการเรียนรู้ก็จะเกิดขึ้นมาในที่สุด
ทำไมคำถาม “สิ่งที่มีประโยชน์ต่อคุณมากที่สุด คืออะไร?” ถึงเป็นเรื่องสำคัญ
มีคำถามมากมายที่เราสามารถใช้ถาม เพื่อสร้างความก้าวหน้าของกระบวนการการเรียนรู้ได้ ตัวอย่างเช่น “คุณได้อะไรจากการเรียนรู้บ้าง?” หรือ “อะไรคือกุญแจสำคัญ?” และ “อะไรคือสิ่งสำคัญที่ควรจำไว้ให้ขึ้นใจ” เป็นต้น คำถามพวกนี้ดีทั้งหมด แต่คำถามที่ว่า “สิ่งที่มีประโยชน์ต่อคุณ มากที่สุดคืออะไร?” เป็นคำถามที่ช่วยทำให้เราในฐานะโค้ช เข้าถึงจุดที่เราต้องการดังต่อนี้
- ช่วยทำให้บทสนทนานั้นมีประโยชน์
- สามารถทำให้ผู้รับการโค้ชบอกได้ว่า อะไร คือ สิ่งที่สำคัญกับพวกเขามากที่สุด
- สามารถทำให้สิ่งที่ผู้รับการโค้ชตอบคำถามออกมาเป็นเรื่องส่วนตัว ความรู้สึกส่วนตัวหรือ สิ่งที่ได้รับส่วนตัวได้
- คนถามในที่นี้ก็คือโค้ช จะได้ผลตอบรับกลับมาอย่างตรงไปตรงมา
บทสรุป
คำถามเริ่มต้น ถือเป็นใบเบิกทางสำหรับการเริ่มต้นบทสนทนาที่จะทำให้ทั้ง 2 ฝ่าย สามารถจดจ่อและพร้อมเปิดรับสิ่งที่ตามมาในบทสนทนาได้ คำถามที่น่ากลัว เป็นคำถามการโค้ชที่ดีที่สุด มันทำงานเหมือนเป็นเครื่องมือที่ทำให้ผู้รับการโค้ชได้ตระหนักรู้ด้วยตัวเอง คำถามขี้เกียจ จะช่วยรักษาเวลาของเรา ในขณะที่คำถามเชิงกลยุทธ์จะช่วยรักษาเวลาเพื่อให้เราได้ทำงาน และ คำถามการเรียนรู้ จะช่วยทำให้ผู้รับการโค้ชสามารถค้นหาสิ่งที่ตนเองได้รับและสิ่งที่ตนเองต้องการได้
วิธีการทั้งหมดนี้ เราถึงแม้ว่าจะไม่ได้เป็นโค้ชอาชีพ หรือ ไม่ได้เรียนทักษะการโค้ชมา ก็สามารถนำไปฝึก นำไปประยุกต์ใช้กับทีมงานของเรา หรือ คนรอบตัวเราก็ได้ เพื่อช่วยพวกเขาได้เห็นทางออก และ เพื่อเป็นการสร้างผลลัพธ์ที่ดีกว่าเดิม
